カスタマーハラスメント【お客様等からの著しい迷惑行為】に対する方針

≪はじめに≫

私ども三愛地所株式会社（以下「弊社」）は、「人を愛し、仕事を愛し、地域を愛す」を経営理念とし、購入していただけるお客様や、当社事業に関わる不動産仲介会社、部資材サプライヤー、協力工務店などの地域のパートナーの皆様、社員の皆様とこれからも持続的にお互いに発展・共存していきます。

三愛地所は札幌の総合デベロッパーとして、昭和37 年の創業から今日まで、ビル建設、自社分譲マンション「ル・ケレス」シリーズ、戸建て住宅など、数多くの実績を積み重ねてきました。
私どもはこれまで、地域の発展を願い街の未来を見据え、この街を愛する多くの方々の誇りとなる住まいをご提案し、心地良い空間をご提供してきたと自負しております。
多様化するこの厳しい時代の中で半世紀以上にわたって歴史を刻み、歩みを進めてこられたのは、お客様、そして地域の皆さまに支えられてきた賜と深く感謝申し上げます。
これからも、快適で安心の住環境をご提供し、求められるニーズにお応えする、人・街・暮らしのベストパートナーであり続けられるよう、より一層邁進していく所存でございます。どうぞよろしくお願い申し上げます。

この度、お客様の暮らしが悦びに満ちた豊かなものになるよう、より一層のサービス・品質の向上を実現するためにカスタマーハラスメントに対する方針を作成し、弊社の基本的な考え方を策定いたしました。

≪目的≫

弊社では、今後も地域社会に根ざした企業となるためには、お客様とのより良い関係性の構築が大切であると考えています。また同時に共に働く仲間にも、気持ちよく働ける社会の実現が必要不可欠と考えています。
この度の方針策定に関しては、お客様にご協力いただきたいことや、知っておいていただきたいこと等弊社の基本的な姿勢についてお伝えすることを目的としております。決して、お客様からのご意見を排除するものではないことをご了承下さい。

≪カスタマーハラスメント事例≫

弊社は、お客様からのご意見等につきましては、商品やサービス改善への貴重なアドバイスとして今後も受け入れてまいります。しかしながら、当該内容に妥当性がない場合はもとより、妥当性がある場合であっても、その手段や態様に悪質性が高いと判断できる場合は、カスタマーハラスメントと判断し、従業員の保護に努めてまいります。

●悪質性の高い要求≪社会通念上不相当な言動や行動≫

1）精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）

2）大声を出す、暴れる等の平穏を害する言動

3）土下座・謝罪の要求、強要

4）SNS 等による連絡・返信要求・訪問強要（合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し）

5）継続的で、執拗な言動（一方的な主張を繰り返す）

6）拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）

7）弊社の提供する商品・サービスの範囲を超えた要求

8）身体的な攻撃（暴行・傷害）

9）性的な言動等
●過大な要求≪妥当性に照らして不相当な要求≫

10）商品交換の要求

11）金銭補償の要求

≪対応について≫

お客様も従業員も、互いがともに尊重される存在であり、商品やサービスの提供を介して健全な関係を保つことが大切であると考えます。しかしながら、お客様との良好な信頼関係を築くことが難しいと判断した場合は、社内専門窓口において事実関係の正確な確認を行い、場合によっては取引の停止及び解除、顧問弁護士、警察等への相談、連絡、通報といった外部機関との連携措置を講じます。

皆様のご協力と支援といただきながら、お客様の期待に応え、より一層尽力してまいります。
今後ともご愛顧のほど、どうぞよろしくお願い申し上げます。

2024年10月18日
三愛地所株式会社

代表取締役社長　大畑裕義

資料：厚生労働省
〇カスタマーハラスメント対策リーフレット
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000899376.pdf
〇顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

（参考）カスタマーハラスメントとは（厚生労働省 HP より）
令和元年6月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となった。
この改正を踏まえ、令和2年1月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和2年厚生労働省告示第5号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められた。